<nav id="uikse"></nav>
<nav id="uikse"></nav>
  • 每日經濟新聞
    商訊推薦

    每經網首頁 > 商訊推薦 > 正文

    民生銀行西安分行:打好消保“組合拳”提升金融消費“三感”

    2022-03-14 18:39:36

    “情系民生慧眼識破騙局,服務大眾保護客戶權益”“客戶經理們高度負責、專注、敬業的精神使我感動和稱贊,民生銀行西大街支行使我感受到了家的溫馨”……一面錦旗、一封感謝信、一句質樸謝言,是民生銀行西安分行消保服務工作得到廣大市民認可的最好說明。

    “優秀組織單位”“先進集體”“精品視頻獎”“優秀作品”……在各類消保工作評選活動中多次獲榮,是監管部門給予民生銀行西安分行消保工作的充分肯定。

    長期以來,民生銀行西安分行踐行“以客戶為中心”理念,一手持盾,一手握矛。盾向內,保護金融消費權益;矛向外,筑牢消保防線。以服務標準化建設為抓手,建立健全服務責任體系,不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

    “老”問題“新”現象 牢固消費保護“盾”

    日前,一起跨行匯款業務引起了民生銀行西安漢城路支行服務經理楊琴的警惕--需獲取交易回執單,但卻不清楚匯款方開戶等信息,且支付寶客戶端提示對方賬戶涉嫌詐騙。

    在進一步的詢問中,楊琴了解到,某外國人聲稱要給張女士郵寄物品,但物品被中國某海關暫扣,需要張女士給代理人打款3000元進行解扣手續才能放行該物品。聯想到疫情防控期間這類新型詐騙案頻現,楊琴立即提示客戶,該筆匯款可能存在風險性,建議進一步核實清楚。隨后張女士證實了銀行的提示。

    新冠疫情下,出現了大量“蹭熱度”的新型電信詐騙案,針對這一現象,民生銀行西安分行制作動漫視頻《詐騙借機新冠起,民生消保守權益》,向消費者宣導正確的操作行為。

    與此同時,新冠疫情與互聯網、微信等即時通訊軟件多重因素疊加,電信詐騙手段不斷翻新,新型欺詐交易開始呈現國際化、智能化特性,嚴重損害了消費者的財產安全。而老年群體,則一如往常成為主要目標群體。不法分子利用老年人防范意識薄弱、對金融理財產品不了解、重親情等特點實施金融詐騙,披著“關愛”老年人的外衣,以親情、迷信、健康、安全為誘餌設置重重陷阱,老年人稍不留神就會上當受騙。

    不過,朱先生是一個“精明的老頭”,他是民生銀行相識十六年的老客戶。朱先生因為年齡緣故移居深圳,離開前夕,朱先生為民生銀行西安西大街支行送去了一封充滿溫情的感謝信。

    “感謝十幾年來西大街支行對我的關照,經常舉辦各類講堂活動,耐心指導和傳授理財知識,使我受益不小。”朱先生在信中寫道。在民生銀行數十年的不懈努力下,越來越多像朱先生一樣的老人學會了“網上沖浪”,熟識了各類電信詐騙陷阱。

    為了與客戶特別是老年客群產生共情,民生銀行設計出了“王老板”“李老漢”等一批線上人物,并通過漫畫形式講述“李老漢的故事”,原創“老年防騙廣播操”。民生銀行雁翔路支行定期組織“老年防詐小課堂”,演繹冒充慈善機構行騙的套路,分享老年防騙寶典,幫助老年人樹立心中的“防火墻”,安全伴夕陽,寓教于樂,深受老年朋友喜愛。

    同時,為了讓老年客戶群在信息化發展中有更多獲得感、安全感、參與感,民生銀行西安分行采取便利網點服務、專享特殊服務、專屬線上服務、強化宣傳教育等多種舉措,為老人提供更周全、更貼心、更直接的適老服務。2021年,民生銀行正式上線為老年客群量身定制的手機銀行“至簡專版”,聚焦老年客群常用功能,超大字體顯示,更清晰;銀行客服電話95568開通老年客戶一鍵進入人工服務功能,客戶撥打電話后,系統根據客戶手機號、賬號或身份證號識別客戶年齡,60歲以上客戶免除語音菜單和按鍵選擇環節,直接進入人工服務。除此之外部分網點配置輪椅,方便有需要的老年客戶隨時使用。在營業網點門外顯著位置公示求助電話,老年人如遇特殊情況無法自行進入網點的,銀行將第一時間提供幫助。大堂配備引導人員,優先接待老年客戶,進行“一站式”服務。

    “老”問題和“新”現象相互交替重疊,形成了目前消保工作的“兩座大山”,民生銀行西安分行以不變應萬變,幫助老年以及特殊客群消除“數字鴻溝”,引導他們“不亂投”、“不亂貸”,加固金融消費保護“盾”,與他們共建起了一個清朗投資新環境。

    導向制常態化 鑄造消保防線“矛”

    日前,著急用錢的王女士一大早就來到了民生銀行西大街支行,要求贖回一款理財產品,用于微信搶購一位專家介紹的降血脂藥。憑借著敏銳的職業嗅覺,經理姚倩與同事王楠立即進行了詳細了解,并向“專家”詳詢藥品編號等信息,在與“專家”幾番周旋后,他們發現,這一天價藥實在是一款三無產品。姚倩立即提示王女士,疑似電信網絡詐騙!為王女士挽回經濟損失2萬元。

    內修于心,外修于行。近年來,民生銀行內外兼修,不僅積極解決消費者的各種訴求,更是變“被動”為“主動”,用“多聽一句”“多問一句”“多說一句”的工作熱情和情懷,踐行初心使命,筑防線,煉“功底”,為消保工作鑄造了一把鋒利的防線之“矛”。

    內修于心,探索消保思維導向機制。民生銀行通過“12231”導向機制開展消保和投訴工作,碰到問題思維上要換位思考,態度上以誠待人,處理中用事實說話,以理服人,方式上有理有節;堅持首問負責制、一把手負責制的兩大原則,出現投訴以問題為導向,從“客戶投訴問題是否成立和處理過程是否妥當”兩方面切入;進一步通過投訴復盤、點評通報、考核評價三項重點舉措,逐步形成一個“流程清晰、責任明確、主動作為、整改到位”的長效工作機制。

    外修于行,將金融知識宣教常態化。近年來,民生銀行金融知識宣教已形成常態化,金融知識宣傳覆蓋面不斷擴大提升,近年來在線上線下開展了內容豐富、形式多樣的宣講活動。其中最具特色的線上活動除了“李老漢的故事”之外,還有在微信公眾號發布的《“新生防騙指南”拍了拍你》,讓廣大學生群體深刻認識不良校園貸的危害;《網絡安全小課堂來啦》介紹ETC詐騙、清除不良征信記錄騙局、App詐騙等典型網絡案例,提示消費者做好個人金融信息的“四個不”;針對農村居民,并結合地方方言特色制作“鄉村金融大喇叭”音頻,引導農村居民學習金融風險知識。

    而線下活動更加豐富多彩,通過網點宣傳、社區宣傳、校園宣傳、商圈宣傳、企業宣傳等形式,傾聽吸納群眾意見;原創“315老年人防騙廣播操”被人民銀行總行團委公眾號“成方三十二”采納并在全國發布。通過戶外設點宣傳等方式,針對不同人群金融知識的薄弱環節和金融需求,開展金融知識普及活動,內容包括征信知識、人民幣知識、支付結算知識、打擊防范非法集資知識、防騙48招等。

    線上線下齊發力,使得金融消費者眼、耳、心結合直觀感受到“我服務、你放心”的消保精神,促金融宣教“趣”起來、客戶參與“樂”起來,消保傳聲“響”起來,品牌形象“靚”起來。

    近年來,民生銀行堅定“用心服務的銀行”戰略定位,踐行“以客戶為中心”的經營理念,不斷提升消費者權益保護工作水平,堅持規劃引領、優化體制機制、強化投訴管理、豐富內訓外宣,逐步將消費者權益保護工作做深做實。未來,民生銀行將繼續積極履行社會責任,努力打造專業化精神、專業化管理、專業化執行、專業化系統的“四化”消費者權益保護工作體系,以用心的服務和貼心的守護助力客戶提升價值,為構建和諧有序的金融環境貢獻力量。

    全球新型肺炎疫情實時查詢

    責編 方奕奕

    特別提醒:如果我們使用了您的圖片,請作者與本站聯系索取稿酬。如您不希望作品出現在本站,可聯系我們要求撤下您的作品。

    民生銀行

    歡迎關注每日經濟新聞APP

    0

    0

    三级片电影网站 - 视频 - 在线播放 - 影视资讯 - 夜夜爱